Fidelização de clientes em mercados: importância e estratégias

O conceito de fidelização de clientes nos mercados é simples: vender mais vezes para os mesmos consumidores, o que é 5X mais econômico do que conquistar novos compradores.

Mesmo assim, 44% das empresas possuem estratégias pensando apenas nas novas aquisições. Ao mesmo tempo, só 18% consideram a retenção de pessoas.

Ou seja, se vender mais e de novo aos mesmos consumidores é mais barato, então, por que isso não acontece na maioria dos negócios?

As respostas podem variar da falta de conhecimento técnico sobre as estratégias corretas até o desinteresse nas aplicações ou as falhas na gestão. 

Ah, os dados acima foram divulgados por Khalid Saleh, CEO da Invesp, uma empresa internacional de serviços digitais. E tem outra informação bastante relevante:

“A probabilidade de vender para um cliente existente é de 60% a 70%, enquanto a probabilidade de vender para um novo cliente potencial é de 5% a 20%”. 

Portanto, visando se diferenciar do mercado ou o aumento de vendas, a fidelização de clientes é um assunto fundamental a fim de administrar seu mercado com mais eficiência.

Mas, o que é fidelização de clientes?

A fidelização de clientes envolve a criação de estratégias em um processo que visa desenvolver, melhorar e otimizar o relacionamento da empresa com o consumidor.

Ou, como diz o Sebrae: “[…] fazendo com que a pessoa mantenha a satisfação com a marca, preferindo na maioria das vezes obter produtos e serviços com ela”.

No entanto, para que essa relação de confiança aconteça de forma positiva, é preciso considerar as nuances e etapas de nutrição ao longo do ciclo.

Geralmente, este tipo de investimento vale muito a pena porque indica:

• Aumento de vendas;
• Em processos mais rápidos;
• Com menor custo. 

O que tem uma grande importância em todo tipo de negócio, inclusive, no varejo. Afinal, é sobre aumentar o faturamento e diminuir gastos. 

A importância da fidelização de clientes

Se tem a ver com melhorar as vendas e gastar menos, faz sentido. Só que é interessante entender como isso acontece. E é essa explicação que está descrita neste tópico, leia!

Vender para os mesmos clientes é mais barato

Um consumidor feliz e satisfeito vai voltar a comprar na mesma loja. O motivo é óbvio, reflita: por que ele arriscaria ir a um concorrente? 

A principal vantagem disso é o custo de aquisição, o CAC, que é menor. Afinal, ele já está na sua base e vai ter uma jornada rápida comparada aos novos clientes.

A fidelização impulsiona vendas para outras pessoas

Com a boa experiência de compra, sabe qual é uma coisa comum que as pessoas fazem? Comentam com os amigos e familiares, pessoalmente e na internet.

Assim, aumenta-se o potencial de vendas e a publicidade da marca. É o que as empresas especialistas do setor gostam de chamar de “marketing de indicação”. 

É uma forma de dar um UP no branding

Do mesmo jeito que há indicações às outras pessoas, há uma grande movimentação nas mídias sociais e WhatsApp, o que impacta no branding da empresa.

Isso porque os comentários, quando positivos, podem elevar a credibilidade e autoridade da marca no mercado, seja no Facebook, Instagram ou Reclame Aqui, por exemplo.

Permite-se uma melhor na previsibilidade da receita

Outro ponto que demonstra a importância do assunto é a receita. Ao ter clientes fiéis, que compram com certa frequência, ela se torna mais previsível.

Inclusive, há ferramentas e tecnologias que focam no comportamento do consumidor e no histórico de vendas para dizer sobre preferências, valores e possibilidades

Também melhora o relacionamento entre empresa e pessoas

Há ainda uma vantagem que tem a ver com o relacionamento entre as marcas e as pessoas. Até porque o cliente fiel compartilha opiniões sinceras.

Portanto, com feedbacks, cria-se uma ponte de melhorias constantes e contínuas na sua gestão, seja nos produtos, serviços, atendimentos, ideias e sugestões.

Quais são as estratégias de fidelização de clientes?

Com o conceito e as vantagens, o próximo passo é aprender a aplicar a fidelização de clientes em mercados. Você sabe como fazer? Essas dicas aqui vão te ajudar nisso!

O atendimento humanizado

Sabe aquela coisa de ser bem atendido? O que vale para qualquer lugar no mundo, viu. E em qualquer segmento também, inclusive, em supermercados.

No ano passado, a pesquisa CX Trends mostrou que 87% dos consumidores valorizam a boa experiência do cliente e 75% afirmam que fazem isso mesmo que paguem mais caro.

A comunicação direcionada

Outra estratégia é focar na comunicação, que deve ser condizente com o público-alvo e os objetivos do negócio, seja promoções, descontos ou outros programas.

Atualmente, o uso de redes sociais e aplicativos próprios facilitam esse relacionamento.

Os feedbacks construtivos

Vimos acima que os feedbacks são oportunidades de melhorar os negócios em todos os sentidos, da prestação de serviços às funcionalidades dos produtos.

No entanto, para acontecer é preciso dar atenção ao tema. Logo, aplique entrevistas, formulários e pesquisas de mercado; e após isto, faça análises e antecipe demandas.

Os programas de fidelidade

Uma solução prática é o programa de fidelidade, de modo que pode funcionar de maneiras adaptáveis ao seu mercado.

Os mais comuns são por meio de pontos, que podem ser trocados por recompensas ou descontos, além dos benefícios exclusivos. Há também cashback e milhas.

As novas tecnologias

A próxima ideia vem do uso de novas tecnologias, como a Inteligência Artificial, que pode participar ativamente desse processo.

Por exemplo, na coleta de dados confiáveis, na integração deles. Também é possível usar chatbots, e-mails, aplicativos e CRM, agilizando o contato com o cliente.

Inclusive, um relatório de CX da Zendesk mostrou que 72% dos clientes afirmam que querem ter um atendimento imediato.

O pós-venda importa

Sabe um fato que importa muito e quase sempre passa despercebido? O pós-venda. Ainda que a meta seja vender, quando se fala em fidelizar clientes, é preciso pensar no futuro.

Dessa forma, torna-se necessário dedicar tempo no atendimento do cliente mesmo após as compras, seja com suporte de tira-dúvidas, com materiais que ensinam sobre algo, etc.

Qual é a ferramenta para fidelização do cliente?

São várias estratégias na fidelização de clientes e há ferramentas que auxiliam nisso ao oferecerem uma forma de analisar resultados.

Sim, também precisamos falar das métricas, assim como do monitoramento delas. Sendo assim, separamos aqui alguns dos indicadores comuns em mercados.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS permite saber se os clientes estão satisfeitos com o seu negócio. Geralmente, acontece em escalas de 0 a 10, buscando praticidade e agilidade. 

Assim se reconhece o percentual de detratores (nota de 0 a 6), neutros (7 a 8) e promotores (9 a 10). Ou seja, quantos recomendam e quantos não recomendam o seu mercado.

Índice de compra

Outra ferramenta de análise é o índice de recompra, que indica quantas das vendas em um determinado período foram feitas pelas mesmas pessoas. 

Basicamente, isso vai dizer muito sobre os novos compradores e os clientes fiéis, algo que está totalmente relacionado ao tema deste artigo.

Customer Emotional Value (CEV)

Esse é o índice que mede a experiência do consumidor de maneira menos racional, considerando, principalmente, os sentimentos e emoções.

Geralmente, acontece em pesquisas de mercado e estudos de economia comportamental. Como o NPS, há resultados hierárquicos: triste, feliz, encantado, inseguro, etc.

A fidelização de clientes nos mercados e mercearias

A fidelização de clientes em mercados, supermercados, minimercados, mercearias e outros estabelecimentos deste segmento segue a mesma linha de raciocínio vista acima.

Inclusive, tem um viés interessante com relação a testar novas mercadorias. Lembra do especialista da Invesp mencionado no início do texto? Ele também fala disso:

“Os clientes existentes têm 50% mais probabilidade de experimentar novos produtos e gastar 31% mais, quando comparados aos novos clientes”.

Então, esse cuidado de escolher os melhores fornecedores de alimentos deve fazer parte desse investimento na fidelização dos clientes. 

A Hiléia é uma fabricante muito reconhecida por ser brasileira e familiar, do jeitinho que os consumidores gostam. Os produtos representam afeto e carinho. 

Entre massas e biscoitos, conheça o catálogo inteiro de produtos Hiléia e garanta a melhor experiência do seu consumidor. Essa é uma ideia assertiva para fidelizá-lo: