Atendimento em supermercados: como melhorar o nível de satisfação dos consumidores

Ter atenção com o atendimento em supermercados deve ser uma tarefa constante dos gestores do estabelecimento.

Afinal, se o atendimento é ruim ou de baixa qualidade, muito provavelmente, os clientes podem ir para a concorrência.

Isso é muito prejudicial para os negócios, visto que: diminui a lucratividade, aumenta as taxas de churn rate e pode, inclusive, prejudicar o estoque — visto que as mercadorias ficarão paradas por muito mais tempo.

Por isso, proporcionar ao cliente um excelente atendimento em supermercados deve ser sempre uma prioridade no planejamento estratégico.

Não sabe como fazer isso? Então, não se preocupe!

Abaixo, vamos apresentar algumas dicas essenciais para melhorar o nível de satisfação dos clientes.

 

Mensure o nível de lealdade e experiência

O primeiro passo para promover um bom atendimento em supermercados é fazer um diagnóstico completo.

Você só conseguirá isso se investir em uma boa pesquisa de satisfação. Dessa forma, a ideia é compreender a opinião do cliente, avaliando quais são os pontos fortes e fracos do seu negócio.

Com isso, você coleta dados preciosos que servem de base para elaborar um excelente planejamento estratégico.

Para isso, extraia o e-mail dos clientes do banco de dados do supermercado (software) para enviar a pesquisa. 

• Observação importante: para enviar qualquer comunicação ao cliente (seja por telefone, e-mail ou qualquer outro canal), ele deve ter autorizado o contato, está bem? Afinal, você deve cumprir a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

Após aplicar a pesquisa e analisar os resultados, elabore um plano de ação e invista na melhoria constante.

Por exemplo, se o cliente reclamar que o atendimento do caixa é demorado, pense em estratégias para resolver essa questão, como:

• contratar mais colaboradores;
• abrir novos caixas;
• treinar a agilidade dos funcionários;
• investir nos totens de autoatendimento;
• entre outros.

 

Conheça o Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é um formato de pesquisa de satisfação muito simples, rápido e eficaz.

Para isso, você deve enviar ao seu cliente a seguinte pergunta:

• Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o nosso supermercado a um amigo ou familiar?

Por fim, deixe uma caixa de texto para o cliente poder justificar a sua resposta.

Os resultados são categorizados em três grupos: 

• detratores (notas 0 a 6): insatisfeitos;
• neutros (notas 7 ou 8): indiferentes; e
• promotores (notas 9 ou 10): satisfeitos. 

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. 

Dessa forma, o resultado é uma medida numérica que varia de -100 (todos os clientes são detratores) a 100 (todos os clientes são promotores). 

Viu como é simples e fácil elaborar e enviar uma pesquisa ao seu cliente?

 

Invista no treinamento de colaboradores de forma constante

Os colaboradores estarão, diariamente, em contato com o cliente. Portanto, investir em treinamentos periódicos é fundamental.

Afinal, o treinamento permite que os colaboradores adquiram conhecimentos e habilidades para realizar suas tarefas de maneira mais eficiente e efetiva.

Dessa forma, como consequência, eles podem oferecer um atendimento de qualidade aos clientes, promovendo-lhes uma excelente experiência. 

Além disso, o treinamento também pode melhorar a motivação e a satisfação dos funcionários, proporcionando um impacto positivo no clima organizacional e na cultura do supermercado.

 

Atendimento em supermercados: construa uma relação de confiança com os seus clientes

Quando os clientes confiam no supermercado, eles tendem a ter uma opinião positiva sobre ele e a se sentirem mais confortáveis e seguros durante suas compras.

Consequentemente, isso pode fazer com que ele compareça ao supermercado com mais frequência. 

Também é uma maneira para estimulá-lo a fazer uma propaganda positiva do estabelecimento aos seus amigos e familiares. 

Além disso, uma relação de confiança pode ajudar a resolver problemas e a garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas. 

Assim, além de atrair mais clientes, isso pode aumentar a sua satisfação geral com a experiência de compra.

 

Ofereça um atendimento ágil em todos os canais

Não importa se o atendimento em supermercados é físico (no próprio supermercado) ou digital (pelo site, blog, redes sociais, WhatsApp, telefone): você deve ser rápido em todos os canais.

Afinal, convenhamos: ninguém gosta de esperar para ser atendido, certo? Então, quando você investe em um atendimento ágil e eficiente, os clientes se sentem valorizados.

Portanto, treine os colaboradores para ter mais agilidade no atendimento e não deixar o cliente esperando. 

Lembre-se de que o cliente é um dos bens mais preciosos para o supermercado crescer e se destacar.

E aí, você gostou de conhecer algumas dicas de atendimento em supermercados para melhorar o nível de satisfação dos clientes?

Sabia que aqui, na Revista Hiléia, temos diversos conteúdos que podem ajudar a gestão em supermercados?

Conheça aqui alguns conteúdos para continuar a leitura e aprender mais sobre diversos assuntos importantes.